Mitä syvemmin ymmärrämme asiakastasi, sitä helpommin saavutamme tavoitteesi

  • Parempaa liiketoimintaa

    Asiakaskokemus strategiasta aidoksi kilpailueduksi

  • Suosittuja palveluja

    Asiakkaasi ostaa enemmän ja suosittelee palveluasi.

  • Asiakaslähtöinen kulttuuri

    Työn tekemistä ohjaa asiakaskokemus.

B2C
Kuluttajat

ASIAKASKOKEMUKSELLA JOHTAMINEN

Asiakasymmärrys päätöksenteon ja palveluidentiteetin perustaksi

Mitä tehtiin

Palmu auttoi Linnanmäkeä asiakaskeskeisen toimintakulttuurin luomisessa. Syvällisen asiakasymmärryksen pohjalta luotiin palveluidentiteetti ja asiakaspalvelukonsepti ja tehtiin kauden uudistusvalinnat. Asiakasymmärrystä hyödynnettiin myös strategiatyössä, jossa linjattiin tavoiteltavat kohderyhmät, arvot ja mittarit sekä rakennettiin seurantamalli.

PALMUN ROOLI

Palmu on toiminut muutaman vuoden ajan Linnanmäen yhteistyökumppanina asiakaskokemuksen kehittämisessä. Palmu teki poikkeuksellisen laajan asiakasymmärryksen ja oli mukana Linnanmäen palvelukulttuurin ja konseptien kehityksessä sekä strategiatyössä.


Tulokset

+ 100 uutta uudistusta
+ Parantunut asiakastyytyväisyys

Asiakkaan kommentti

“Palmu toi uutta näkökulmaa myös Linnanmäen strategiatyöhön, jossa asiakasymmärryksestä kerättyä tietoa hyödynnettiin pitkän aikavälin suunnittelun pohjaksi. Palmu osasi sekä haastaa että tukea kehitystyötämme, jossa koko henkilöstöä sitoutettiin mukaan prosessiin. On ilo jatkaa yhteistyötä Palmun asiantuntijoiden kanssa uusien kehitysprojektien tiimoilta.”


Pia Adlivankin, Toimitusjohtaja

PALVELUTUOTTEISTUS

Palvelutuote menestyksellä konseptista käytäntöön

Mitä tehtiin

LähiTapiola rakensi yhdessä Palmun kanssa henkilövakuutusasiakkaille uuden TerveysHelppi –palvelun, jossa asiakas saa puhelinpalvelusta nopeasti avun ja korvausasiansa vireille. Liiketoiminnasta lähtenyt tarve uudelle palvelumallille suunniteltiin ja tuotteistettiin vahvasti asiakasymmärryksen ohjaamana.

Palmun rooli

Palmu toimi TerveysHelppi-hankkeen kokonaisvastuullisena projektipäällikkönä hankkeen alusta alkaen. Palmu selvitti palvelukonseptin asiakasarvon, suunnitteli palveluprosessit, vastasi palvelun pilotoinnista ja uuden palvelumallin laajentamisesta kaikkiin alueyhtiöihin.

Tulokset

NPS 80

JATKUVA KEHITYS

Skunkworks- tiimillä vastaus toimialan murrokseen

Mitä tehtiin

KSF Media vastaa media-alan murrokseen kehittämällä voimakkaasti digitaalisia palveluitaan (mm. HBL digitaaliset palvelut, Faktapp oppimisapplikaatio). Organisaatioon on synnytetty Skunkworks- ryhmä, joka tähtää palveluiden ja toiminnan jatkuvaan kehityksen ja uusiin innovaatioihin.

Palmun rooli

Palmu johtaa ja toimii suunnittelijana KSF Median Skunkworks- ryhmässä vastuunaan digitaalinen palvelumuotoilu. Työ on jatkuvaa isompien konseptien luomista ja tuottamista, sekä pienten kehitysaskelten ottamista perustuen palveluanalytiikkaan ja muuttuviin tavoitteisiin.

Digitaalinen palvelumuotoilu

Supersuosittu resepti­palvelu uusiin ennätyksiin

Mitä tehtiin

Valio.fi uudistuksen tarkoituksena oli saada älypuhelin- ja tablet-käyttö kasvuun sekä asiakaskokemus paremmaksi. Palvelumuotoilun tueksi luotiin verkkopalvelun käyttäytymisprofiilit segmentointidatan ja käyttäjähaastattelujen pohjalta. Älykkäämmästä ja herkullisuutta uhkuvasta reseptisivusta tehtiin uudistuneen ja responsiivisen digitaalisen palvelun sydän.

Palmun rooli

Palmu vastasi palvelun konseptin, responsiivisten käyttöliittymien suunnittelusta sekä toteutuksen ohjaamisesta. Uudet ratkaisut hiottiin toimiviksi yhdessä käyttäjien kanssa vaihe vaiheelta sekä konseptuaalisesta että käytettävyyden näkökulmasta.

Tulokset

Mobiilikäyttö +125 %
Kävijämäärä kuukaudessa +25 %
Yksilöidyt sivukatselut +43 %
Välittömät poistumiset -27 %
Grand One 2015: Paras UX-design

TUOTTEISTA PALVELUIHIN

Myymälän muutos toteuttaa uuden strategian ja toimintamallin

Mitä tehtiin

Laattapisteen tuotemyynti ajautui kovaan kilpailuun. Ratkaisua haettiin asiakkaiden kokemuksista koko remontin ajalta. Löydösten pohjalta luotiin uusi kokonaispalvelu, valmis kylpyhuone, jolla poistetaan remontin tuska. Tämä edellytti liiketoimintamallin muutosta, joka konkretisoitui uudistetuissa myymälöissä ja myyjien uudessa toimintatavassa.

Palmun rooli

Palmu auttoi Laattapistettä toteuttamaan strategian muutoksen käytännössä. Keskiössä oli myymälän suunnittelu tukemaan uudenlaista toimintamallia, ja myymälän muuttaminen myyjän työkaluksi. Pilotin erinomaisten tulosten myötä malli jalkautettiin kaikkiin Laattapisteen toimipisteisiin.

Tulokset

Myynti +60 %
Käytetty aika -20 %

B2B
Yritykset

ASIAKKUUKSIEN KEHITTÄMINEN

Uskollisuutta ja lisämyyntiä asiakkuuden hoitomallilla

Mitä tehtiin

Palmu auttoi Fortum Heatia vastaamaan kovaan kilpailuun lämmitysmarkkinoilla. Asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi sekä lisämyynnin parantamiseksi luotiin asiakkuuden hoitomalli. Hoitomalli vietiin käytäntöön asteittain kokeillen henkilöstön sekä asiakkaiden kanssa. Työn tuloksena tekemisen fokus siirtyi tuotannosta asiakkaaseen.

PALMUN ROOLI

Palmu suunnitteli yhdessä Fortumin avainhenkilöiden kanssa hoitomallin ja vastasi puolen vuoden ajan hoitomallin käytäntöönviennistä. Palmu kehitti CRM:ää, suunnitteli ohjaus- ja seurantamallin ja mahdollisti asiakkuusvastaavien uudet käytännöt.


Asiakkaan kommentti

“Muutos asiakaslähtöiseksi palveluntuottajaksi vaatii tekoja, jotka pikkuhiljaa muuttavat ihmisten asenteita ja toimintakulttuuria. Palmun ohjaamana saimme luotua yhtenäisen asiakkuuden hoitomallin. Palmu ohjasi reippaalla otteella ja konkreettisin menetelmin sen käytäntöönvientiä. Ulkopuolisena toimijana Palmu pystyi haastamaan meitä ja meidän toimintatapojamme. Emme olisi tässä ilman Palmun apua. Tästä on ollut hyvä jatkaa.”


Miikka Veikkola, myyntijohtaja, Fortum Heat

MYYNNIN KEHITYS

Myynnin kasvun kiihdyttäminen Euroopassa

Mitä tehtiin

F-Secure halusi kiihdyttää B2B puolen kasvuaan Euroopassa. Haasteeseen vastattiin co-design metodilla, jossa asiakkaat ja jälleenmyyjät kumosivatkin ensimmäiset hypoteesit. Yhdessä F-Securen henkilökunnan, jälleenmyyjien ja asiakkaiden kanssa suunniteltiin uudet pilotoitavat myyntimallit ja materiaalit, joilla on vaikutusta myynnin kasvuun.

PALMUN ROOLI

Palmu toi asiakaslähtöisen kehitysmallin F-Securelle ja löysi asiakkaiden syvähaastatteluissa täysin uusia asiakasarvon lähteitä. Asiakasymmärrystä ja palvelumuotoilua tehtiin seitsemässä eri kaupungissa Saksassa, Ranskassa ja Suomessa. Palmun työ säästi F-Securen investoimasta ratkaisuihin, joita asiakkaat eivät olisi halunneet.

TRANSFORMAATIO

Asiakas­kokemuksella ja analytiikalla markkina­johtajaksi

Mitä tehtiin

Fonectan kilpailuympäristö muuttui radikaalisti Googlen ja Facebookin myötä. Kilpailuun päätettiin vastata asettamalla loppuasiakkaan kokema arvo kehityksen keskelle sekä muuttamalla radikaalisti kehittämisen mallia. Tuloksena oli sarja loistavia palveluita, yli miljoona ladattua appia sekä markkinajohtajuus pk-yritysten markkinointikumppanina.

PALMUN ROOLI

Palmu johti Fonectan palvelukehitystä kahden vuoden ajan. Palmun palvelumuotoilutiimi otettiin osaksi Fonectan organisaatiota tehtävänään rakentaa paitsi uudet palvelut, myös organisoida Fonectan palvelukehitys uudelleen. Tuoteomistajuus ja analytiikka nostettiin toimintaa ohjaavaksi tekijäksi.

Tulokset

Yli miljoona ladattua appia
Markkinajohtaja PK- sektorilla markkinoinnissa

TOIMINTAMALLIN MUUTOS

Hintakilpailusta toimialansa palvelu­johtajaksi

Mitä tehtiin

Palmu auttoi Oveniaa uudistamaan hintakilpailtu isännöintitoiminta asiakaslähtöiseksi palveluksi. Asiakas- ja henkilöstöymmärryksen pohjalta luotiin visio, uusi palvelumalli ja työkaluja asiakas- ja myyntityöhön. Uusi palvelumalli on Oveniassa laajasti käytössä ja tullut osaksi heidän arkea.

Palmun rooli

Palmu selvitti, miten vastataan Ovenian johdon asettamaan tavoitteeseen asiakaslähtöisestä edelläkävijyydestä. Palmun johdolla suunniteltiin uusi palvelumalli. Palmu vastasi uuden toimintamallin pilotista sekä toimintamallin laajentamisesta kolmeen seuraavaan yksikköön.

Tulokset

Asiakas-tyytyväisyys (1-5) 3,18 → 3,46
Liikevaihto +10 %

STRATEGIA JA PALVELUT

IoT-palvelut kilpailukyvyn ja myynnin edistäjänä

Mitä tehtiin

Tanalle luotiin uusi palveluliiketoiminnan ja asiakaskokemuksen strategia, joka pohjautuu Tanan kehittämiin IoT- ratkaisuihin. Strategia on jalkautettu Tanan ja jälleenmyyjien tuottamien palveluiden ja toimintamallien avulla, sekä uusilla työnjohdon ja työntekijöiden työkaluilla. Uudistuneen mallin myötä Tanan brändiin ja laitteisiin liitetään edelläkävijyys ja älykkyys, mikä on nostanut Tanan kilpailukykyä.

Palmun rooli

Palmu on ollut vahvasti mukana Tanan strategisessa muutoksessa, sen luomisessa ja toteuttamisessa. Uutta strategiaa on työstetty johdon ja hallituksen kanssa. Kentällä on tehty yhteissuunnittelua asiakkaiden ja jälleenmyyjien kanssa. Työkaluja ja malleja pilotoitiin UK:ssa ja Suomessa.

B2G
Julkishallinto

TOIMINNAN KEHITTÄMINEN

Maahan­muuttaja­nuorten menestymisen mahdollisuudet koulussa ja työssä

Mitä tehtiin

Työn tavoitteena on löytää ja pilotoida uudenlaisia isoon mittakaavaan skaalattavia ratkaisuja, joilla tasa-arvoistetaan maahanmuuttajataustaisten nuorten asemaa Helsingissä. Projektissa on selvitetty maahanmuuttajanuorten lähtökohtia ja motiiveja koulutuksen, työllistymisen ja sosiaalisen ympäristön suhteen, sekä löydetty ratkaisuideoita, joissa nuoret auttavat toisiaan.

PALMUN ROOLI

Palmu on vastannut työssä maahanmuuttajanuorten ja heitä kohtaavien ammattilaisten kanssa tehtävästä ymmärryksen lisäämisestä ja kiteyttämisestä, sekä yhteissuunnittelusta, ratkaisuiden kokeilemisesta ja konseptoinnista. Parhaat ratkaisut on valittu pilotointiin, jonka suunnittelua ja käynnistystä Palmu tukee.

PALVELUMUOTOILU

Digitalisaatio ja palvelumuotoilu joukko­liikenteen palveluissa

Mitä tehtiin

HSL on hakenut palvelumuotoilun avulla ratkaisuja niin matkustajien kuin kuljettajien palveluiden kehitykseen muuttuvissa joukkoliikenteen palveluissa. HSL:lle on muodostettu palvelumuotoiluryhmä, jonka työhön Palmu on osallistunut useamman vuoden ajan asiakasymmärtäjinä, palvelumuotoilun asiantuntijoina ja kouluttajina.

PALMUN ROOLI

Palmun suunnittelukohteita ovat olleet mm. uudet lippu- ja vyöhykejärjestelmät, HSL:n digipalvelut, pysäkkimateriaalit, mobiililiput, palvelulinjat ja kartat. Yhdessä tekemällä ja kouluttamalla palvelukehityksen prosesseja on muokattu asiakaslähtöisemmiksi. Asiakaslähtöisyys ja palvelumuotoilu ketterän kehityksen mallina on saatu usean projektin myötä juurrutettua organisaatioon.

TUTKIMUKSESTA KÄYTÄNTÖÖN

Raskausajan palveluiden kehittäminen Afrikassa

Mitä tehtiin

Palmun ja M4ID:n yhteistiimi kehitti Maailman terveysjärjestön (WHO) kehityshankkeeseen liittyen neuvola- ja synnytyssairaalapalveluita Ugandassa ja Nigeriassa. Hankkeessa suunniteltiin ja testattiin palvelukonsepteja, jotka vaikuttavat raskaana olevien naisten hakeutumiseen palveluiden piiriin sekä parempaan palvelukokemukseen. Palvelumuotoilu yhdessä kätilöiden ja perheiden kanssa jatkuu.

PALMUN ROOLI

Palmu toi projektiin vankan kokemuksensa asiakasymmärrys- ja co-design menetelmästä. Palmu toteutti yhdessä M4ID:n kanssa etnografisen asiakasymmärrystyön Ugandassa ja Nigeriassa ja yhdessä asiakkaiden ja sairaalan henkilökunnan kanssa suunnitteli uusia työkaluja tavoitteen saavuttamiseksi.

Kokeileva kehitys

Pilotilla konkreettisia tuloksia ikääntyvien palveluissa

Mitä tehtiin

Vantaan kaupungin visiona oli yhdenluukun palvelu, joka neuvoo ja ohjaa senioriasiakasta kunnan, yksityisen ja kolmannen sektoreiden palveluihin. Palmu auttoi tilaajaa tunnistamaan, konkretisoimaan ja toteuttamaan vision keskeisimmät kehitystarpeet pilotissa yhdessä työntekijöiden kanssa.

PALMUN ROOLI

Palmun tehtävänä oli parantaa uuden palvelun tavoitettavuutta ja toimintaa haurastuvan seniorin näkökulmasta. Selvitimme asiakkaiden tarpeet ja nykyisen toiminnan keskeiset pullonkaulat ja autoimme pilotin henkilöstöä uusien toimintamallien ja visualisoitujen työkalujen toteuttamisessa.

Tulokset

50 % kasvu asiakasohjauksessa

UUSI PALVELUSTRATEGIA

Lastensuojelu- ja päihde­palvelun ohjausmalli asiakas­lähtöiseksi

Mitä tehtiin

Palmu kehitti yhdessä Kalliolan johtoryhmän kanssa uuden liiketoiminnan ohjausmallin lastensuojelu- ja päihdepalveluihin. Asiakasymmärrystä haettiin ostaja-asiakkaan (pks-kunnat) kaikilta organisaatiotasoilta sekä lastensuojelun loppuasiakkailta. Tuloksena syntyi nuorisokodin palvelun laadunmittari.

PALMUN ROOLI

Palmu vastasi projektissa laajasta asiakasymmärryksestä ja asiakaslähtöisen ohjausmallin yhteissuunnittelusta eri osapuolten kanssa.

Lisää asiakkaitamme

Energia

Fortum, Ouman, Vantaan Energia

ICT

Appelsiini, Bilot, Enfo, F-Secure, Fujitsu, Nebula, OpusCapita, Tekla, Tieto, Tulos

Julkinen sektori

Aalto yliopisto, Culminatum, Helsingin yliopisto, Kalliolan Setlementti, Kuntaliitto, Liikennevirasto, ELY-keskukset, Metsähallitus, Palmia, Sitra, Tekes, TEM, THL, Tilastokeskus, TUKES

Kiinteistö

HUOM, ISS, Ovenia, Sponda, Technopolis

Kulttuuri ja taide

Kansallisooppera, Messukeskus, Teosto

Kunnat

Ikäihmisten palvelut, liikenne, kulttuuri- ja vapaa-aika, nuorisotoimi, opetus- ja varhaiskasvatus, sosiaali- ja terveys

Matkailu ja logistiikka

Aurinkomatkat, Lapin Elämystuotanto, Linnanmäki, Matka-Vekka, Viking-Line

Media

Aller, Alma, Fonecta, Kotimaa, KSF Media, MTV3, Sanoma, VKL

Muu palvelutoiminta

Asiakastieto

Liikenne ja logistiikka

Finavia, HSL, Lähi-Taksi, Posti, VR

Peliviihde

Danske Spil, RAY, Veikkaus

Rahoitus- ja vakuutus

Aktia, Fennia, FIM, LähiTapiola, Nordnet, OP, S-Pankki

Rakentaminen

Fira, Design-Talo

Ravitsemus ja elintarvike

Atria, Fazer, Valio

Start up

Peltomäki Golf, Plantui, Readom, Sports Tracker, Tiloja.fi

Tele

DNA, Elisa, Sonera, TDC

Teollisuus

Kemira, Kone, Konecranes, Metsä, Tana, UPM, Wärtsilä

Terveys ja hyvinvointi

Evidensia, Fysios, Hoivanet, LähiTapiola, Mehiläinen, Oral, PlusTerveys

Vähittäiskauppa

Agrimarket, K-Citymarket, Kesko, K-Plus, Kekkilä, Laattapiste, Rautakesko, Ruohonjuuri

Ympäristö

Lassila-Tikanoja